ค่าของคนอยู่ที่ผลของงาน

โดย : ภัทรศักดิ์ อุตตมะโยธิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท APM Learning จำกัด
จะทำอย่างไรให้สามารถสร้างผลงานที่ดีขึ้นมาได้ คำตอบคือต้องมีความรู้ในงานที่ทำ แต่มีเพียงความรู้เท่านั้นคงไม่พอเพราะรู้แต่ทำไม่เป็นก็มี
ผลงานที่ดีจึงต้องรู้แบบมีความชำนาญด้วยการฝึกฝนเหมือนมีดาบแล้วลับให้คมเสมอ แต่ความรู้และความชำนาญ ก็ไม่อาจสร้างผลงานที่ดีถ้าขาด “ใจ” เพราะมันเป็นตัวขับเคลื่อน
คนทั้งรู้ทั้งเก่งและชำนาญ แต่ทำไมทำไม่ดีหรือไม่ทำ นั่นก็เพราะ “ไม่มีใจที่จะทำ” มันเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangible) เราจับต้อง “ความรู้ความชำนาญ” หรือความเก่งในตัวใครคนใดคนหนึ่งไม่ได้ แต่เราเห็น เราได้ยินได้ฟัง เราอ่านแล้วทดลองทำฝึกฝนลองผิดลองถูก จนเกิดเป็นความรู้และเป็นความชำนาญขึ้นโดยมีใจเป็นตัวชี้นำ จนให้เกิดเป็น “ผลงาน” ที่มีคุณค่า
แต่ในโลกของความเป็นจริงมีหลายสิ่งเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้ “ผลงาน” ของคนแต่ละคนมีความแตกต่างกัน จากการศึกษาของ American Society for Training and Development หรือ ASTD ระบุว่าสิ่งจำเป็นต่อการพัฒนาผลงานของบุคลากรมีปัจจัยหลัก 6 กลุ่ม ได้แก่
1.ทรัพยากรกายภาพ (Physical Resources) หมายถึง การมีอยู่หรือความมีพร้อมของ เครื่องมือ วัสดุอุปกรณ์ในการทำงาน เทคโนโลยี เครื่องจักร แสงสว่าง งบประมาณด้านการเงิน เป็นต้น
2.โครงสร้าง/กระบวนการ (Structure/Process) หมายถึง สายการบังคับบัญชาในการทำงาน การสนับสนุนของฝ่ายบริหารจัดการในองค์กร ขั้นตอนการทำงาน นโยบายและกฎระเบียบในการทำงาน
3.ข้อมูล (Information) ด้วยขีดความสามารถที่สูงขึ้นของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และเครือข่ายที่กว้างไกล ทำให้ทุกวันนี้เราต่างใช้ข้อมูลในการสร้างผลงานกันมากขึ้น
4.ความรู้ (Knowledge) เป็นความรู้ที่บุคลากรสร้างขึ้นภายในตัวจากการทำงานในหน้าที่งานหนึ่งๆ ซึ่งอาจได้รับจากการเรียนรู้ที่องค์กรจัดให้ผ่านทางการอบรม การสอนงาน การมีพี่เลี้ยงในการทำงาน การฝึกปฏิบัติจริงในงาน หรือจากการศึกษาค้นคว้าทดลองด้วยตนเอง การศึกษาต่อเนื่องในระดับที่สูงขึ้น เป็นต้น
5.แรงจูงใจ (Motive) เป็นแรงกระตุ้นให้บุคลากรเรียนรู้และสร้างผลงานอย่างต่อเนื่อง แรงจูงใจเกิดขึ้นได้ทั้งจากปัจจัยที่เป็นรูปธรรมเช่น การได้รับผลตอบแทนตามผลการปฏิบัติงานการได้รับเงินรางวัลพิเศษ สิทธิประโยชน์เพิ่ม การแบ่งปันผลกำไร ฯลฯ และปัจจัยที่เป็นนามธรรม เช่น การยกย่องชมเชย ความมั่นคงในงาน เกียรติยศชื่อเสียงตามตำแหน่งหน้าที่ผลงาน ความก้าวหน้า ฯลฯ
6.ความเป็นอยู่ที่ดี (Wellness) หมายถึง สภาพความพร้อมด้านร่างกายและจิตใจของบุคลากร เช่น การได้ออกกำลังกาย มีเวลาพักผ่อนที่เพียงพอ ได้รับการดูแลรักษาสุขภาพให้สมบูรณ์แข็งแรง การได้รับคำปรึกษาปัญหาเรื่องชีวิตส่วนตัว ครอบครัว การบริหารจัดการความเครียดเพื่อให้มีสภาพจิตใจที่พร้อมกับการทำงาน เป็นต้น
ในมุมของ ASTD ยังพูดไปถึงสภาพแวดล้อมที่เชื่อมโยงกับตัวบุคลากรและการสร้างผลงานที่ดีด้วย โดยแยกเป็นปัจจัยนอกตัวบุคลากรอันได้แก่ ทรัพยากรกายภาพ โครงสร้าง/กระบวนการ และข้อมูล ในขณะที่ความรู้ แรงจูงใจ และความเป็นอยู่ที่ดีเป็นปัจจัยที่ตัวบุคลากร องค์กรจำเป็นต้องบริหารจัดการปัจจัยนอกตัวและที่ตัวบุคลากรเพื่อสร้างเสริมให้เกิดผลงานที่ดีและรักษาผลงานที่ดีนี้ไว้
แนวโน้มด้านการบริหารจัดการและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาพบว่าเป็นประเด็นสำคัญที่คนในวงการพูดถึงมากเป็นเรื่อง การบริหารจัดการผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) ซึ่งเชื่อว่ายังคงเป็นประเด็นสำคัญอีกหลายปี เนื่องจากผู้บริหารและผู้จัดการในองค์กรจำนวนมากมักเข้าใจว่า การบริหารจัดการผลการปฏิบัติงานคือการสร้างระบบในการประเมินผล การสร้างแบบฟอร์ม ตัววัดผลสำเร็จในงานแต่ละงานที่สอดรับกับเป้าประสงค์และตัววัดผลสำเร็จหลักขององค์กร รวมทั้งการกำหนดอัตราผลตอบแทน
ผมมองเรื่องเหล่านี้ว่าเป็นมุมการจัดการ ยังมีมุมของการบริหารที่เกี่ยวข้องกับความพร้อมของผู้ปฏิบัติงานทั้งสภาพร่างกายและจิตใจ ผมจึงอยากพูดถึงรูปแบบของการพัฒนาผลงานบุคลากรในสถานที่ทำงาน (Human Performance Improvement in the Workplace - HPI in the Workplace) ซึ่ง ASTD พัฒนาขึ้นโดยผสานความคิดผลงานการค้นคว้าวิจัยศึกษาศาสตร์แขนงต่างๆ เช่น จิตวิทยาสาขาพฤติกรรมศาสตร์ (Behaviorism) การออกแบบการเรียนรู้และระบบการสอน (Organizational Learning and Instructional Systems Design) การพัฒนาองค์กรและการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Organizational Development and Change Management) ทฤษฎีระบบ (System Theory) ฯลฯ
รูปแบบของการพัฒนาผลงานบุคลากรในสถานที่ทำงานดังกล่าวแบ่งเป็น 7 ขั้นตอน ได้แก่
1.การวิเคราะห์องค์กรหรือธุรกิจ (Business Analysis) องค์กรแต่ละแห่งมีคุณลักษณะไม่เหมือนกันจำเป็นต้องทำความเข้าใจในตัวองค์กรเสียก่อน ไม่เช่นนั้นอาจมีความผิดพลาดหรือล้มเหลวได้
สิ่งที่ต้องพิจารณาคือ เป้าประสงค์ขององค์กร แยกสิ่งที่เป็นเพียงความต้องการ (Wants) ออกจากความจำเป็น (Needs) และผลลัพธ์ที่แท้จริงที่ต้องการ (Results) โดยเริ่มจากการตอบคำถามสามประการคือ 1.เราคือใคร (Who are we?) 2.เราทำอะไร (What business are we in?) 3.เราเกิดขึ้นมาหรือถูกจัดตั้งขึ้นมาเพื่อทำอะไร (Why are we here? Or what are our business objectives?) และเราจะมุ่งหน้าไปทางไหน (Where are we going?) หรือ เราต้องการบรรลุผลสำเร็จอะไร? (What do we want to be or to achieve?)
2.การวิเคราะห์ผลงาน (Performance Analysis) การทำความเข้าใจในงานที่บุคลากรได้รับมอบหมายให้ปฏิบัติ ความสัมพันธ์ของผลงานที่ทำได้กับความสำเร็จขององค์กรหรือธุรกิจ มุ่งเน้นระดับผลงานที่ต้องการและระดับผลงานที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เพื่อชี้ให้เห็นถึงช่องว่างผลงาน (Performance Gap) อันจะนำไปสู่การวิเคราะห์หาสาเหตุของช่องว่างผลงานในขั้นตอนที่สามต่อไป
3.การวิเคราะห์สาเหตุ (Causes Analysis) ช่องว่างผลงาน (Performance Gap) อาจเกิดขึ้นได้จากสาเหตุ จำเป็นต้องวิเคราะห์ในทุกประเด็นและสรุปความเชื่อมโยงของประเด็นสาเหตุ ก่อนที่จะกำหนดวิธีการในการแก้ไขหรือพัฒนาผลงานในขั้นตอนถัดไป
4.การเลือกวิธีแก้ไข/พัฒนาผลงาน (Solution Selection) การเลือกวิธีแก้ไข/พัฒนาผลงานเป็นเรื่องที่มีความละเอียดอ่อน ต้องคำนึงถึงระดับความพยายามที่ต้องใช้ขอบเขตของการปฏิบัติที่ต้องการ เพื่อสร้างให้เกิดผลลัพธ์ในทางปฏิบัติที่สอดคล้องกับผลลัพธ์ที่ปรารถนา (Desired Performance) ครอบคลุมไปยังบุคลากรหรือหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร เวลาที่จะใช้ในการสร้างผลลัพธ์ตามวิธีการแก้ไข/พัฒนาผลงานที่เลือก รวมทั้งงบประมาณการลงทุนด้านทรัพยากรกายภาพอื่นด้วย
5.การนำวิธีแก้ไขหรือพัฒนาผลงานไปปฏิบัติ (Solution Implementation) เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการ การกำหนดแผนงาน ทีมงาน วิธีการเพื่อนำวิธีแก้ไข/พัฒนาผลงานที่เลือกไปปฏิบัติ การจัดให้มีระบบติดตามผล รวบรวมข้อมูลรายงานความคืบหน้า และประเมินผลลัพธ์ที่ได้ การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้อง ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องอาศัยความรู้ความสามารถด้านการบริหารจัดการโครงการ (Project Management) มาประกอบ
6.การประเมินผลลัพธ์ (Evaluation of Results) เป็นการระบุวิธีประเมินและประเภทของข้อมูลที่ต้องการ การจัดทำรายงานสรุปผลเพื่อนำเสนอ การประเมินผลลัพธ์ความจริงแล้วไม่ใช่ขั้นตอนรองสุดท้าย แต่เริ่มมาตั้งแต่การวิเคราะห์ผลงาน เพื่อให้ทราบถึงช่องว่างผลงานซึ่งต้องเปรียบเทียบระหว่างผลงานที่ปรารถนากับผลงานที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน
7.การบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ในทางปฏิบัติแล้วขั้นตอนนี้ครอบคลุมภาพทั้งหมดตั้งแต่ขั้นตอนที่ 1 จนถึงขั้นตอนที่ 6 เพราะเป็นการสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นนั่นเอง
แนวคิดดังกล่าวนี้ได้ชี้ถึงแนวทางการปรับแต่งและสร้างเสริมผลงานบุคลากรในระดับต่างๆ ขององค์กร และสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบุคลากรสมดั่งคำที่ว่า “ค่าของคนอยู่ที่ผลของงาน”