การสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ของธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทในเขตอำเภอปากช่อง จังหวัดนครราชสีมา

Integrated Marketing Communication Customer Relationship Management of

Hotel and Resort in Pakchong district Nakhonratchasima Province

อนุสสรา สมใจเพ็ง (Anussara Somjaipang)*

ดร.บุษยา วงษ์ชวลิตกุล (Dr.Busaya Vongchavalitkul)**

วิรัช สงวนวงศ์วาน (Wirat Saguanwongwan)***

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาถึงประเภทการใช้เครื่องมือการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการ (IMC) และศึกษาระดับการใช้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท ในเขตอำเภอปากช่อง จังหวัดนครราชสีมา ผลการวิจัยพบว่า ธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท ในเขตอำเภอปากช่อง จังหวัดนครราชสีมา มีการใช้เครื่องมือการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการ (IMC) ในด้านการโฆษณาทางแผ่นพับ การเป็นสปอนเซอร์ให้กับกิจกรรมต่างๆ การจัดทำเว็บไซต์เกี่ยวการให้บริการของธุรกิจ และยังเน้นการให้บริการและแก้ไขปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้อย่างรวดเร็ว และมการใช้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในด้านการสร้างความแตกต่างทางธุรกิจ โดยเลือกการตั้งราคาที่พักให้มีความแตกต่างกัน และมีการพัฒนารูปแบบการให้บริการที่แปลกใหม่ อีกทั้งยังสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในอนาคตได้ ซึ่งการพัฒนารูปแบบของธุรกิจมาจากการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้บริการต่างๆของกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม ตลอดจนเก็บข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้

บริการด้านต่างๆ

ABSTRACT

The objectives of the research are to study the Integrated Marketing Communication (IMC) and Customer Relationship Management (CRM) tools practiced by selected hotels and resorts located in Pakchong district, Nakornratchasima province. The research found resort and hotel industry is using integrated marketing communication in forms of flyers, sponsorship and website promotion. The IMC tool is focusing on providing customer’s solution to their need and delivers the service right on time. Also, CRM is practiced to make market differentiation through out setting levels of room rates available to different types of targets. Business development is guided by gathering customer’s behavior and service satisfaction data in every types of target.

คำสำคัญ : ธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท การสื่อสารทางการตลาดแบบบูรณาการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

Key words : IMC, CRM, Hotel and Resort

* นักศึกษาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยวงษ์ชวลิตกุล

** คณบดีบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยวงษ์ชวลิตกุล

*** รองศาสตราจารย์ หลักสูตรบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยวงษ์ชวลิตกุล

จากการประชุมทางวิชาการ เสนอผลงานวิจัย ระดับบัณฑืตศึกษา ครั้งที่ 9
วันศุกร์ที่ 19 มกราคม 2550 ณ มหาวิทยาลัยขอนแก่น
The 9^th Symposium on Graduate Research, KKU. 19 January 2007