การให้คำปรึกษาทางการแพทย์ผ่านอีเมล์

ปัจจุบัน การสื่อสารผ่านอินเทอร์เน็ตกำลังได้รับความนิยมจากสาธารณชนเป็นอย่างมาก อันจะเห็นได้จากปริมาณสมาชิกผู้ใช้บริการที่เพิ่มขึ้นในแต่ละวัน พร้อมกับการมีเว็บไซต์เกิดขึ้นใหม่ตลอดเวลา ซึ่งถ้าหากหากจะนับปริมาณผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นประจำจากจำนวนของอีเมล์ที่ ถูกส่งไปมาทั่วโลก ก็จะพบว่ามีอัตราการเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดเลยทีเดียว ดังจะเห็นได้จากผลสำรวจของสำนักวิจัยฟอเรสเตอร์ซึ่งระบุว่าจำนวนผู้ใช้ อีเมล์ราวๆ แสนรายในปลายคริสตทศวรรษ 70 นั้นได้เพิ่มขึ้นเป็น 50 ล้านรายในปี ค.ศ. 1997 และเพิ่มขึ้นจนทะลุตัวเลข 100 ล้านราย ในปลายปี ค.ศ.20001 นอกจากนั้น ยังส่งผลให้ราคาหุ้นของธุรกิจที่เกี่ยวข้องกิจกรรมบนอินเตอร์เน็ตในตลาด หุ้นสหรัฐฯ เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และปลุกกระแสความสนใจของผู้คนในสังคมไทยให้ต้องศึกษาทำความเข้าใจคำศัพท์ ใหม่ๆ ในเชิงธุรกิจที่ติดตามมา ไม่ว่าจะเป็น เรื่องของ อี-คอมเมิร์ซ อี-บิสสิเนส หรือ อี-แบงก์กิ้ง ฯลฯ ซึ่งต่อมาความสนใจในเรื่องอินเตอร์เน็ตได้เริ่มขยับขยายออกไปสังคมวงกว้าง ขึ้นเรื่อยๆ อย่างการให้คำปรึกษาของแพทย์ผ่านอีเมล์ที่ผู้เขียนกำลังจะนำมาเสนอให้กับ ผู้อ่านนี่ก็เป็นถือเป็นอีกเรื่องหนึ่งที่กำลังได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก

"สหรัฐอเมริกา" ต้นแบบอีเมล์การแพทย์
กระแสความนิยมของ อินเตอร์เน็ตนั้นมิได้เกิดขึ้นแต่เฉพาะแวดวงธุรกิจการค้าทั่วๆ ไปเท่านั้น แต่มันยังส่งผลกระทบต่อรูปแบบการให้บริการทางการแพทย์อีกด้วย เริ่มมีการนำเอาอีเมล์มาใช้เป็นช่องทางสื่อสารระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย จนทำให้คณะกรรมการบริหารของสมาคมสารสนเทศการแพทย์ของสหรัฐฯ (AMIA : American Medical Informatics Association, http://www.amia.org) ต้องรีบตั้งคณะทำงานขึ้นมาสรุปหามาตรฐานที่เหมาะสมสำหรับการให้คำปรึกษาทาง การแพทย์ผ่านอีเมล์ เพื่อนำเสนอสู่ผู้คนที่เกี่ยวข้องในวงการแพทย์สหรัฐฯ ภายใต้ประเด็น "ข้อเสนอแนะสำหรับการใช้อีเมล์เพื่อวัตถุประสงค์ทางการแพทย์กับผู้ป่วย (Guidelines for the Clinical Use of Electronic Mail with Patients)

บท ความ Guidelines for the Clinical Use of Electronic Mail with Patients ที่ว่านี้ ได้รับการตีพิมพ์เผยแพร่ผ่านทั้งสื่อกระดาษอย่างวารสาร JAMIA (Journal of the American Medical Informatics Association) ปีที่ 5 ฉบับที่ 1 ของเดือนมกราคม/กุมภาพันธ์ 2541 (วารสาร JAMIA มีกำหนดออก 2 เดือนหนึ่งฉบับ) และผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ทางเว็บไซต์ http://www.amia.org/pubs/pospaper/positio2.htm ทั้งนี้ ความตื่นตัวของ สมาคมสารสนเทศการแพทย์ของสหรัฐฯ นั้น สืบเนื่องมาจากเหตุผลว่าสหรัฐอเมริกาเป็นประเทศที่มีสัดส่วนผู้ใช้ อินเตอร์เน็ตมากที่สุดในโลก โดยมีรายงานการวิจัยระบุว่าบรรดาองก์รธุรกิจสหรัฐฯ ได้แจกจ่ายบัญชีสมาชิกอีเมล์ให้กับพนักงานของตนไปแล้วไม่ต่ำกว่า 30 ล้าน ถึง 40 ล้านราย จนอาจจะกล่าวได้ว่ากว่า 15 % ของอเมริกันชนนั้นมีเลขรหัสอีเมล์เป็นของตนเอง 2

ประโยชน์ที่วง การสาธารณสุขสหรัฐฯ จะได้รับจากการนำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่อย่างอีเมล์มาใช้เป็นบริการเสริมนอก เหนือไปจากการตรวจรักษาผู้ป่วยในโรงพยาบาลตามปรกติ ก็คือ มันจะช่วยแก้ปัญหาเรื่องความล่าช้าเนื่องจากปริมาณของบุคคลากรทางการแพทย์ ที่มีค่อนข้างน้อยเมื่อเทียบกับจำนวนประชากร ทำให้ผู้ป่วยไม่ต้องเสียเวลาไปทนรอหนห้องตรวจโรคอย่างเนิ่นนานนับเป็น ชั่วโมง เพียงเพื่อจะได้พบปะพูดคุยกับแพทย์เพียงไม่กี่นาที เพระการนำเอาช่องทางสื่อสารผ่านอีเมล์มาให้บริการผู้ป่วยจะช่วยให้แพทย์ สามารถคัดกรองผู้ป่วยที่ไม่มีความจำเป็นเร่งด่วนออกไปจากกลุ่มคนที่มารอ หน้าห้องตรวจ ทำให้การติดตามผลการตรวจรักษาเป็นไปอย่างต่อเนื่องมมากขึ้นในผู้ป่วยบางราย และทำให้ทั้งแพทย์และผู้ป่วยมีเวลาตริตรองมากขึ้นในระหว่างการเจรจาโต้ตอบ กัน อันจะส่งผลให้สามารถพินิจพิจารณาความเจ็บไข้ได้ป่วยอย่างละเอียดรอบคอบมาก ขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการให้บริการทางการแพทย์ผ่านอีเมล์จะมีข้อดีอยู่มาก แต่มันก็มีข้อจำกัดและข้อควรระวังอยู่ด้วยเช่นกัน อย่างแรกที่เห็นได้ชัด คือเรื่องความล่าช้าของการรับ/ส่งอีเมล์ที่กว่าผู้รับกับผู้ส่งจะได้สื่อ สารกันครบวงจรก็มักจะต้องกินเวลาหนึ่งวันหรือสองวันขึ้นไป อย่างที่สอง คือความวิตกจริตของผู้ป่วยที่อาจจะเพิ่มพูนขึ้นเมื่อไม่ได้รับการสื่อสาร บอกเล่ากันอย่างตัวต่อตัวกับแพทย์ และความวิตกจริตนั้นอาจจะยิ่งเลวร้ายลงไปหากผสมผสานไปด้วยการใช้ภาษาที่ คลุมเครือ ที่สำคัญ แพทย์จะต้องไม่ลืมว่าการรักษาความลับของผู้ป่วยนั้นคือจรรยาบรรณหลักของ แพทย์ที่มิอาจจะละเมิดได้ ฉะนั้น เมื่อตกลงปลงใจว่าจะใช้อีเมล์เป็นช่องบริการเสริมให้กับผู้ป่วยของตนก็ควร จะคำนึงถึงมาตรการในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่มีสื่อสารผ่านอีเมล์ ไว้ด้วย

อีกอย่าง เรื่องราวของการใช้อินเทอร์เน็ตและอีเมล์เป็นช่องทางบริการทางการแพทย์ใน สหรัฐฯ นั้น ยังคงถือเป็นเรื่องที่ค่อนข้างใหม่มาก เนื่องจากตัวเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตเองเพิ่งจะเริ่มเข้าสู่วงการแพทย์ อเมริกันได้ไม่นานนัก เช่น เคยมีการสำรวจอัตราการใช้คอมพิวเตอร์ของแพทย์อเมริกันไว้ครั้งหนึ่งในปี ค.ศ.1996 ระบุว่ามีแพทย์อเมริกันเพียง 50 % เท่านั้น ที่มีเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลใช้ และในจำนวนแพทย์ครึ่งหนึ่งนี้ ก็มีเพียง 20 % เท่านั้นที่ใช้คอมพิวเตอร์เพื่อการสื่อสารผ่านอินเทอร์เน็ต 3 ฉะนั้น หากคิดจะทำให้อินเmอร์เน็ตและอีเมล์เป็นช่องทางสื่อสารระหว่างแพทย์กับผู้ ป่วยได้จริง บรรดาโรงพยาบาลทั้งหลายทั่วสหรัฐฯ ก็จะต้องจัดหาเครื่องคอมพิวเตอร์และรหัสอีเมล์ให้กับแพทย์ของตนอย่างครบ ถ้วนเสียก่อน

ข้อสังเกตที่ว่านี้สอดคล้องกับผลการสำรวจของนีล และคณะ 4 ที่สอบถามผู้ป่วยจำนวน 117 ราย ซึ่งรหัสอีเมล์เป็นของตนเอง ว่าได้ใช้อีเมล์เป็นช่องทางสื่อสารกับแพทย์ของตนบ้างหรือไม่ ? พบว่ามีผู้ป่วยไม่ถึง 30 % ที่ตอบว่าแพทย์ของตนมีรหัสอีเมล์ให้ติดต่อได้ และมีเพียงราวๆ 10% หรือ 10 คนเท่านั้นที่ได้ใช้อีเมล์ติดต่อกับแพทย์ผู้รักษาตน

ส่วนในบรรดา ผู้ป่วยที่ไม่เคยใช้อีเมล์ติดต่อกับแพทย์ของตนนั้น กว่าครึ่งบอกว่าไม่เคยคิดจะใช้อีเมล์ติดต่อกับแพทย์เลย ส่วนผู้ป่วยอีก 30 % บอกว่าไม่เห็นความจำเป็นที่จะต้องใช้ มีบางคนบอกว่ากลัวเรื่องที่ปรึกษาแพทย์จะไม่เป็นความลับ ในขณะที่มีบางคนบอกว่าการใช้อีเมล์นั้นไม่ค่อยสะดวก อย่างไรก็ตาม เมื่อ นีลสอบถามลงลึกไปในบรรดาผู้ป่วยที่มีการใช้อีเมล์ติดต่อกับแพทย์ของตน ก็ได้ความทุกคนพึงพอใจในช่องทางสื่อสารใหม่นี้ด้วยกันทั้งนั้น
กระนั้น ยังมีข้อสังเกตว่าอัตราการใช้อีเมล์เพื่อเหตุผลการแพทย์นั้นอาจจะแตกต่าง กันไปได้บ้างตามสภาพประชากร และทำเลที่พักอาศัย ยกตัวอย่างเช่น การสำรวจของฟริดส์มาและคณะ 5 ที่มีลักษณะคล้ายๆ กับงานสำรวจของนีลแต่เป็นการสำรวจในย่านซิลิกอนวัลเลย์ที่เป็นแหล่ง อุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์ใหญ่ของสหรัฐฯ นั้น พบว่าอัตราการใช้อีเมล์มากกว่าครึ่งของประชากรและเป็นการใช้อินเทอร์เน็ต จากสถานที่ทำงาน และครึ่งหนึ่งของจำนวนผู้มีรหัสอีเมล์เหล่านี้ได้ใช้อีเมล์ติดต่อกับแพทย์ ของตนเป็นประจำอยู่แล้ว ในขณะที่อีกครึ่งบอกว่าถ้าแพทย์มีอีเมล์ให้ติดต่อได้ก็พร้อมจะใช้ทันที อย่างไรก็ดี ประชากรในแถบซิลิคอนวัลเลย์เหล่านี้ดูจะเป็นกังวลกับเรื่องความลับในเรื่อง ข้อมูลทางการแพทย์ของตนมากกว่าประชากรตัวอย่างในการศึกษาของนีลและคณะ เนื่องจากการใช้อีเมล์ในประชากรกลุ่มนี้ส่วนใหญ่จะเป็นการใช้ผ่านเครือข่าย คอมพิวเตอร์ของหน่วยงาน

เรียนรู้ธรรมชาติของอีเมล์

ก่อนที่ จะลงลึกไปในเรื่องข้อเสนอแนะต่างๆ นานาเกี่ยวกับรับส่งอีเมล์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วย เราน่าจะมาทำความรู้จักทำความเข้าใจกับลักษณะพื้นฐานตามธรรมชาติของการสื่อ สารผ่านอีเมล์กันสักหน่อย อีเมล์นั้นเป็นการสื่อสารที่ก้ำกึ่งระหว่างภาษาพูดและภาษาเขียน มันเป็นการโต้ตอบที่เกิดขึ้นได้เร็ว และฉับพลันกว่าการเขียนจดหมายกระดาษโต้ตอบกัน แต่ก็ไม่ฉับพลันเท่ากับการพูดคุยกันทางโทรศัพท์ เนื่องจากมีช่วงคั่นเวลาเพียงพอที่ผู้สื่อสารจะตริตรองย้อนคิดได้สักรอบสอง รอบก่อนจะปล่อยคำพูดออกไป อีเมล์เป็นลายลักษณ์อักษรที่ใช้อ้างอิงระหว่างคู่เจรจาได้ ไม่เหมือนการพูดคุยโทรศัพท์ที่คุยเสร็จแล้วก็แล้วกันไป เหลือเพียงความทรงจำในเนื้อสมองของคู่เจรจา (ถ้าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งบอกว่าไม่ได้พูดก็ไม่มีอะไรให้อ้างอิงได้) แต่ความที่อีเมล์เป็นสื่ออิเล็กทรอนิกส์ก็ทำให้มันง่ายต่อการดัดแปลงแก้ไข โดยไม่ให้เหลือร่องรอย และทำให้มันไม่ได้รับการยอมรับในฐานะของหลักฐานทางกฏหมาย
หรือหากมอง ในแง่ของความทันอกทันใจ อีเมล์คงจะสู้โทรศัพท์ไม่ได้ เพราะการสื่อสารผ่านอีเมล์นั้นเป็นแบบผลัดกันส่ง (Asynchronous) ที่ต้องใช้เวลารอคู่เจรจาฝ่ายตรงข้าม ไม่เหมือนการใช้โทรศัพท์ที่สามารถส่งสารถึงกันได้ในเวลาที่แทบจะพร้อมกัน (Synchronous) แต่หลายคนก็ยังนิยมการใช้อีเมล์มากกว่าโทรศัพท์ เพราะเบื่อที่จะต้องรอพักสาย โอนสาย หรือทนฟังกับประโยคคำพูดซ้ำๆ ซากๆ ที่ถูกอัดใส่เทปคาสเซ็ทท์เวลาที่ต้องโทรศัพท์เข้าไปในองค์กรที่มีขนาดใหญ่ๆ (telephone tag) ยิ่งกับการสื่อสารระหว่างแพทย์กับผู้ป่วยด้วยแล้ว อีเมล์ก็ยิ่งเหมาะสมกว่าการใช้โทรศัพท์ในกรณีที่แพทย์ต้องการให้ผู้ป่วยจด จำคำแนะนำได้อย่างแม่นยำว่า ทำอะไรได้ ทำอะไรไม่ได้ จะให้กินยาตัวไหนในเวลาไหนบ้าง ฯลฯ
เพราะคำแนะนำเหล่านี้เมื่อพูดด้วย ปาก ผู้ป่วยอาจจะหลงลืมไปได้ทันทีที่วางหูโทรศัพท์ และอีเมล์สามารถสื่อคำออกมาชัดเจนกว่า ในกรณีที่โทรศัพท์มีสัญญาณรบกวนจนผู้ฟังไม่สามารถจับใจความได้ว่าผู้พูด กำลังเอ่ยถึงอะไร (อย่างไรก็ดี ตรงนี้มีผู้แย้งว่าการใช้โทรศัพท์นั้นฟังไม่ชัดก็ยังพอถามซ้ำได้ แต่ในการอ่านอีเมล์ หากข้อความกำกวม ผู้ป่วยอาจจะไม่กล้าเมล์กลับมาถามแพทย์) ยิ่งไปกว่านั้น การโทรศัพท์ยังจำกัดให้ผู้รับต้องรออยู่ประจำใกล้ๆ เครื่องโทรศัพท์อีกด้วย เพราะถ้าไม่อยู่ ผู้โทรเข้าก็ต้องเผชิญกับภาวะการพักสาย โอนสายที่ไม่พึงประสงค์ติดตามมา และถ้าหากจะใช้วิธีฝากข้อความก็ยังต้องเสี่ยงกับการสูญหายของข้อความที่ฝาก ไว้อยู่ดี ไม่ว่าจะเป็นเพราะการหลงลืมของผู้รับฝาก หรือการที่กระดาษโน้ตแจ้งให้โทรกลับหลงหายไปในกองเอกสาร
นอกจากการใช้ อีเมล์ที่ว่าไปแล้ว แพทย์ยังอาจใช้อีเมล์เป็นช่องทางในการติดต่อกับได้ในหลายๆ ลักษณะ เช่น ใช้ติดตามผลการรักษาผู้ป่วยหลังการผ่าตัด ใช้เผยแพร่ความรู้ให้กับกลุ่มผู้ป่วยที่มีลักษณะการดำเนินโรคคล้ายๆ กัน อย่างกลุ่มผู้ป่วยเบาหวาน กลุ่มผู้ป่วยโรคตา หรือกลุ่มสตรีฝากครรภ์ ฯลฯ โดยสามารถพิมพ์อีเมล์ขึ้นเพียงฉบับเดียวแต่กระจายให้กับผู้รับทีเดียวได้ ทั้งกลุ่ม (โทรศัพท์ไม่เหมาะงานกระจายข่าวลักษณะนี้แน่) และเมื่อเห็นว่าบนอินเทอร์เน็ตมีเว็บไซต์อะไรที่เหมาะกับผู้ป่วยของตน แพทย์ก็อาจใช้อีเมล์เป็นตัวเชื่อมผู้ป่วยไปสู่เว็บไซต์ที่ต้องการได้ ที่สำคัญ เนื่องจากอีเมล์นั้นเป็นสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่สอดคล้องกับลักษณะของข้อมูล อิเลคทรอนิกส์อื่นๆ ภายในระบบคอมพิวเตอร์บริหารโรงพยาบาล (HIS: Hospital Information System) 6 อยู่แล้ว มันจึงเป็นเรื่องง่ายที่ทางโรงพยาบาลจะสำเนาข้อมูล (copy) จากอีเมล์ของผู้ป่วยแต่ละรายไปใช้กับระบบคอมพิวเตอร์อื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นฐานข้อมูลเวชระเบียน ข้อมูลส่วนตัวของแพทย์เจ้าของไข้ ฯลฯ (สำหรับแพทย์อเมริกันนั้น สมาคมสารสนเทศการแพทย์ของสหรัฐฯ แนะนำให้พิมพ์ข้อความบนอีเมล์ออกมาเก็บเป็นหลักฐานไว้ด้วย เผื่อว่าอาจจะต้องนำกลับมาใช้ยันเป็นหลักฐานกับบริษัทประกัน)

แม้ว่า การใช้อีเมล์เพื่อวัตถุประสงค์ทางการแพทย์จะมีอยู่มากมายดังที่ได้ยกตัว อย่างมา แต่แพทย์ก็ควรตระหนักเสมอว่า อีเมล์นั้นเหมาะสำหรับเป็นช่องทางเสริมในการให้บริการแก่ผู้ป่วย ไม่ควรจะใช้เป็นช่องทางหลัก เพราะถึงอย่างไรการให้คำปรึกษาที่ดีที่สุดสำหรับผู้ป่วยก็ยังคงต้องเป็นการ สัมผัสพูดคุยกันแบบเห็นหน้าเห็นตา เป็นโอกาสที่แพทย์จะได้ซักประวัติผู้ป่วยกันให้ละเอียด ได้สังเกตสังกา/ตรวจเช็คอาการ (signs) และอาการแสดง (Sumptoms) กันได้ชัดๆ ได้คลำดูเคาะฟังตามหลักของการร่างกาย ได้ทดสอบสภาพการทำงานของระบบอวัยวะต่างๆ ในยามที่มีข้อสงสัย และได้มีโอกาสเจาะเลือดเก็บสารน้ำและสิ่งส่งตรวจต่างๆ ไปวิเคราะห์ ฯลฯ ส่วนการสื่อสารอย่างอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยทางโทรศัพท์ หรือการสื่อสารผ่านอีเมล์นั้นควรจะใช้เสริมเฉพาะจุดที่เห็นว่าเหมาะสมเท่า นั้น และทุกครั้งที่มีการสื่อสารผ่านโทรศัพท์หรืออีเมล์ แพทย์ควรจะหาทางนัดหมายผู้ป่วยมาพบกันจริงหลังจากนั้นเสมอ เพื่อตรวจสอบว่าผู้ป่วยมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนไปบ้างหรือไม่

ข้อเสนอแนะทั่วไปสำหรับการใช้อีเมล์
สำหรับแพทย์หรือโรงพยาบาลใดที่ประสงค์จะนำเอาอีเมล์มาใช้เป็นช่องทางสื่อสารกับผู้ป่วยของตนนั้น มีข้อคิดที่น่าสนใจดังน

1.ควรกำหนดระยะเวลาโดยประมาณของการตอบอีเมล์

2.ควร แจ้งให้ผู้ป่วยได้ทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับประเด็นเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล ที่สื่อสารผ่านอีเมล์ เช่น ผู้ป่วยควรจะต้องรับรู้ว่า เจ้าหน้าที่ประจำโรงพยาบาลหรือประจำคลีนิคคนใดมีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรงกับ บรรดาอีเมล์ที่ถูกส่งเข้ามา ? หมายกำหนดเวลาทำงานของเจ้าที่รับ/ส่งอีเมล์อยู่ในช่วงระหว่างเวลากี่นาฬิกา ? และถ้าหากเจ้าหน้าที่รายดังกล่าวลาพัก จะมีใครมาปฏิบัติหน้าที่แทนหรือไม่ ? ที่สำคัญ บรรดาข้อความที่ผู้ป่วยส่งเข้ามาทางอีเมล์จะถูกผนวกไว้เสมือนเป็นส่วนหนึ่ง ของเวชระเบียนหรือไม่ ?

3.กำหนดจำแนกประเภทของการถ่ายโอนข้อมูล ไว้ให้ชัดเจน อย่างเรี่องข้อมูลใบสั่งยานั้นก็ควรระบุลักษณะการถ่ายโอนไว้ให้ชัดเจนว่า ข้อมูลจะต้องถูกโอนไปที่ไหนบ้างระหว่างห้องตรวจ ห้องยา และเวชระเบียน ฯลฯ รวมทั้งควรกำหนดรูปแบบหน้าจอสำหรับป้อนข้อมูลเหล่านี้ (form refill) ให้อยู่ในมาตรฐานเดียวกันด้วย นอกจากนั้น ยังควรกำหนดระดับความสำคัญของข้อมูลไว้ด้วยเพื่อกันไม่ให้ผู้ไม่มีสิทธิมา เปิดดู (เช่น ข้อมูลผลตรวจโรคเอดส์ หรือผลทดสอบทางจิตของผู้ป่วย)

4.แนะ นำให้ผู้ป่วยระบุชื่ออีเมล์ด้วยข้อความที่ระบุถึงเนื้อภายในอีเมล์ไว้อย่าง ชัดเจน จะได้ง่ายสำหรับกลั่นกรองและแจกแจงประเภทของอีเมล์ เช่น อาจกำหนดประเภทหัวข้อหลักไว้ว่าเป็นเรื่อง "ใบสั่งยา" "กำหนดนัดหมาย" "คำแนะนำทางการแพทย์" "คำถามเกี่ยวกับใบเสร็จค่ารักษาพยาบาล" ฯลฯ

5.ขอให้ผู้ป่วยระบุชื่อ และเลขประจำตัวผู้ป่วย (H.N. number) ไว้ภายในอีเมล์ทุกครั้ง

6.กำหนด ให้เครื่องคอมพิวเตอร์ของแพทย์ส่งข้อความกลับไปยังผู้ป่วยอย่างอัตโนมัติ ทันทีที่ได้รับอีเมล์ (Reciept acknowledge) เพื่อให้ผู้ป่วยมีความสบายใจว่าอีเมล์ของตนนั้นได้ถึงมือแพทย์แล้วจริงๆ และถ้าเป็นไปได้ก็อาจจะบอกไปด้วยว่าจะตอบกลับไปภายในกี่วัน นอกจากนั้น ยังควรบอกให้ทางฝ่ายผู้ป่วยกำหนดให้เครื่องคอมพิวเตอร์แจ้งเรื่องการได้รับ อีเมล์อย่างอัตโนมัติไว้ด้วยเช่นกัน (พิมพ์ข้อความในอีเมล์ที่ได้รับจากผู้ป่วยพร้อมคำตอบออกมาเป็นเอกสารเพื่อ เก็บแนบไว้เป็นหลักฐานในแฟ้มประวัติผู้ป่วยเสมอ)

7.ควรแจ้งให้ ผู้ป่วยทราบถึงทางเลือกในการสื่อสารผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น ในท้ายอีเมล์ (Footer) อาจจะกำหนดเป็นแบบฟอร์มที่มีข้อความเป็นมาตรฐานไว้เลยว่า "หากมีข้อสงสัยอื่นใด ท่านอาจจะติดต่อมายังนายแพทย์ ..... ได้ที่เลขหมายโทรศัพท์ .... เลขหมายโทรสาร .... หรือทางไปรษณีย์จ่าหน้าซอง ... และถ้าหากไม่สามารถติดต่อนายแพทย์ ... ได้จริงๆ ก็อาจจะติดต่อไปยัง คุณ .... ที่ ...

8.ควรมีการระบุไว้ในส่วนหัวของอีเมล์ (Header) ในทำนองว่า "ข้อความภายในอีเมล์นี้คือความลับทางการแพทย์ของผู้ป่วย ไม่อนุญาตให้ผู้อื่นรับทราบ"

9.การย้ายลิสต์รายชื่อผู้ป่วยพร้อม รหัสอีเมล์มาเก็บไว้บบนเครื่องคอมพิวเตอร์ของแพทย์ อาจจะทำให้การบริหารอีเมล์เป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็ว เพราะสามารถส่งก๊อปปี้อีเมล์ไปยังผู้ป่วยทีละมากๆ ได้ แต่ควรตระหนักในเรื่องความลับของผู้ป่วยอยู่เสมอ ฉะนั้น เวลาที่ต้องส่งอีเมล์ให้กับผู้ป่วยครั้งละหลายๆ คน ควรจะเรียกใช้โปรแกรม blind copy เพื่อป้องกันมิให้ผู้ป่วยแต่ละรายทราบว่าอีเมล์ฉบับเดียวกันนั้นถูกส่งไป ยังผู้ป่วยรายอื่นๆ

10.การใช้ภาษาในอีเมล์นั้นต้องมีความระมัด ระวังเป็นพิเศษ ควรหลีกเลี่ยงคำพูดที่มีความนัยไปในเชิงดูถูกกล่าวร้าย เยาะเย้ย ถากถาง หรือวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรง รวมทั้งจะต้องหลีกเลี่ยงการกล่าวถึงบุคคลที่สามในทางเสียๆ หายๆ อีกด้วย

ข้อเสนอแนะสำหรับผู้บริหารโรงพยาบาล

สำหรับ โรงพยาบาลที่ได้ประยุกต์เอาระบบให้คำปรึกษาผ่านอีเมล์มาใช้นั้น แม้ว่าจะมีผลดีในแง่ของความสะดวก รวดเร็ว และประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นของงานบริการ แต่มันก็สร้างภาระผูกพันติดตามมา ทั้งในแง่ความรับผิดชอบตามกฏหมาย และภาระในงานบริหาร ทาง สมาคมสารสนเทศการแพทย์ของสหรัฐฯ จึงได้เสนอข้อแนะนำคร่าวๆ ไว้ดังนี้

1.ต้อง สร้างจิตสำนึกร่วมในแง่พันธะกรณีที่มีต่อผู้ป่วยเมื่อใช้อีเมล์ โดยระบุออกมาเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน เช่น - ต้องระบุความหมายของบรรดาศัพท์แสงทางเทคนิค (Terms) ที่ถูกนำมาใช้ไว้อย่างชัดเจน - ระบุสภาพเงื่อนไขที่อีเมล์จะถูกนนำมาใใช้ไว้อย่างชัดเจน พร้อมระบุด้วยว่าเมื่อไรจึงควรจะเปลี่ยนไปใช้การสื่อสารผ่านโทรศัพท์ หรือการนัดพบแพทย์โดยตรง - ระบุให้ทราบถึงกลไกต่างๆ ที่ทางโรงพยาบาลมีไว้สสำหรับการรักษาความลับให้กับข้อมูลของผู้ป่วย - ระบุถึงขอบเขตความรับผิดชอบ และประกันที่ทางโรงพยาบาลมีให้กับผู้ป่วย ในกรณีที่เกิดความเสียหายในทางเทคนิคขึ้นกับข้อมูลของผู้ป่วย - แจ้งให้ผู้ป่วยทราบถึงความจำเป็นที่จะต้องเข้ารหัสของข้อมูล (Encryption) ที่ต้องการให้เป็นความลับ แต่ก็ต้องเปิดโอกาสให้ยกเลิกการเข้ารหัสระหว่างการติดต่อได้ด้วย หากเป็นความประสงค์ของตัวผู้ป่วยเอง

2.กำหนดเป็นข้อปฏิบัติ สำหรับบุคคลากรภายในโรงพยาบาล ว่าควรใช้โปรแกรมยืดอายุหน้าจอมอนิเตอร์ (Screen saver) มาช่วยปกป้องข้อมูลลผู้ป่วยจากสายตาสอดรู้สอดเห็นของผู้ไม่เกี่ยวข้อง หรือผู้ไม่มีสิทธิในการรับรู้ข้อมูลเหล่านั้น

3.กำหนดเป็นระเบียบปฏิบัติว่าจะไม่มีการโอนย้ายข้อมูลผู้ป่วยไปยังบุคคลที่สาม โดยไม่ได้รับการยินนยอมจากตัวผู้ป่วยเอง

4.ต้องไม่นำชื่อ และรหัสอีเมล์ของผู้ป่วยไปแสวงหาผลประโยชน์ทางการค้า เช่น ไม่นำไปเผยแพร่ต่อบริษัทโฆษณา บริษัทประกัน บริษัทบัตรเครดิต หรือแม้กระทั่งบริษัทนายจ้างที่ผู้ป่วยทำงานอยู่ด้วย

5.แจ้งให้ บุคคลากรทุกคนในโรงพยาบาลทราบว่าจะต้องไม่นำรหัสอีเมล์ที่ทางโรงพยาบาล อนุมัติให้บุคคลากรแต่ละคนไปใช้เพื่อการอื่น และไม่นำไปให้บุคคลมาใช้ร่วมด้วย (เช่น จะเอารหัสอีเมล์ไปให้ลูกเมียที่บ้านใช้ร่วมด้วยไม่ได้)

6.ควรนำเอาระบบการใส่รหัส (encryption) และระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูลที่เหมาะสมทุกอย่างที่หาได้มาใช้ โดยมีเงื่อนไขว่าระบบรักษาความปลอดภัยดังกล่าวนั้น ควรจะเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวาง ใช้งานได้ง่ายสำหรับบุคคลทั่วไป และสามารถนำมาใช้ปฏิบัติในงานที่เกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมากอย่างในโรง พยาบาลได้จริง

7.ทุกครั้งที่มีการสื่อสารไร้สายซึ่งยากต่อการ รักษาความปลอดภัยของข้อมูลลควรหลีกเลี่ยงการรับ/ส่งข้อมูลที่สามารถอ้างอิง ถึงผู้ป่วยรายใดรายหนึ่งได้ (หากระบบสื่อสารไร้สายนั้นมีมาตรการรักษาความปลลอดภัยที่เชื่อถือได้ก็คง งพออนุโลมให้ใช้ได้)

8.ย้ำเตือนให้ผู้ปฏิบัติต้องทำการตรวจทานชื่อผู้รับอีเมล์ที่ปรากฏอยู่ในช่อง To:- ... ก่อนส่งเสมอ (Double check)

9.กำหนดให้มีการสำรองข้อมูลอีเมล์ (Bcakup) ทุกๆ สัปดาห์ โดยกำหนดให้การจัดเก็บข้อมูลอีเมล์มีทั้งระยะสั้นและระยะยาว

10.แถลงนโยบายเรื่องอีเมล์ของโรงพยาบาลออกมาให้ชัดเจน ทั้งในรูปสื่ออิเล็กทรอนิกส์ และสื่อสิ่งพิมพ์
ข้อตกลง แพทย์-ผู้ป่วย
เนื่อง จากเนื้อหาภายในอีเมล์นั้นจะเกี่ยวข้องกับบบุคคลสองฝ่าย คือ แพทย์และผู้ป่วย ฉะนั้น ทั้งสองฝ่ายควรจะหาข้อตกลงร่วมกันออกมา เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจติดตามมา (จะได้ไม่ต้องมานั่งตีความกันในภายหลัง)

ตัวอย่างของข้อตกลงหลักๆ ที่ควรจะมีระหว่างแพทย์ และผู้ป่วยนั้น ได้แก่

1. กำหนดเวลาการรับ/ตอบอีเมล์ : กำหนดให้ชัดเจนไปเลยว่าแต่ละฝ่ายควรจะเรียกดูอีเมล์ถี่บ่อยขนาดไหน โดยระบุช่วงเวลาไว้ด้วยหากผู้ป่วยส่งอีเมล์มายังแพทย์แล้วจะได้รับคำตอบภาย ในกี่วัน ซึ่งตามมาตรฐานปรกติทางธุรกิจนั้น ข้อความที่รับบฝากไว้ทางโทรศัพท์จะถูกโทรกลับไปยังผู้ฝากข้อ คววามภายในหนึ่งวัน แต่หากฝากข้อความไว้ทางอีเมล์จะได้รับการตอบกลับภายใน 3 - 4 วันทำการ อย่างไรก็ตาม กติกานี้อาจจะนำมาใช้กับอีเมล์ทางการแพทย์ไม่ได้ เพราะวิธีการสื่อสารระหว่างแพทย์กับผู้ป่วยนั้นมักจะหลีกเลี่ยงการโทรศัพท์ ติดต่อถึงกันโดยตรง ฉะนั้น ผู้ดูแลอีเมล์ในโรงพยาบาลอาจจะต้องตรวจอีเมล์ที่เข้ามาถึงแพทย์ให้ถี่ขึ้น ขนาดวันละหลายๆ ครั้ง แต่อาจจะยังคงเว้นช่วงการตอบกลับไว้บ้าง เช่น อาจจะให้เวลาสัก 1- 2 วัน

2. กำหนดระดับความเป็นส่วนตัว : กำหนดให้ชัดว่าจะมีใครเข้ามาช่วยดูแล และจัดการเกี่ยวกับเรื่องอีเมล์ให้กับแพทย์บ้าง และถ้าหากแพทย์เจ้าของไข้ต้องนำเอาข้อมูลผู้ป่วยไปปรึกษาผู้เชี่ยวชาญอื่น ก็จะต้องมีขอบเขตไว้ด้วยว่าเรื่องไหนเปิดเผยได้ เรื่องไหนห้ามเปิดเผยเด็ดขาด

3. กำหนดลักษณะของข้อมูลภายในอีเมล์ที่อนุญาตให้นำไปใช้เพื่อการอื่นได้ : เนื่องจากการศึกษาวิจัยทางการแพทย์นั้น มักจะได้อาศัยบรรดาข้อมูลจากผู้ป่วยนี่แหล่ะไปใช้ ทำให้บางครั้งอาจจะต้องโอนย้ายข้อมูลบางส่วนไปใช้เป็นกรณีๆ นอกจากนั้น ในโรงพยาบาลที่มีการจัดตั้งระบบบริหารโรงพยาบาลด้วยคอมพิวเตอร์ไว้อย่าง สมบูรณ์ การโอนย้ายข้อมูลผู้ป่วยจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง ยังอาจถือเป็นประโยชน์กับตัวผู้ป่วยเอง เพราะจะทำให้ข้อมูลผู้ป่วยมีความถูกต้องทันสมัยอยู่ตลอดเวลา (เช่น การโอนข้อมูลจากใบสั่งยาจากอีเมล์ไปที่ฐานข้อมูลลเวชระเบียน ไปห้องยา และไปหอผู้ป่วย หรือ การโอนข้อมูลคำแนะนำของแพทย์จากอีเมล์ไปที่เวชระเบียน และแผนกผู้ป่วยพิเศษ ฯลฯ) อย่างไรก็ตาม ต้องระบุห้ามโอนย้ายข้อมูลบางอย่างไว้อย่างเด็ดขาด ยกตัวอย่างเช่น ข้อมูลลผลตรวจโรคเอดส์ หรือผลตรวจวิเคราะห์ทางงจิต ฯลฯ

4. กำหนดประเภทของหัวเรื่องอีเมล์ : ซึ่งจะทำให้ง่ายสำหรับผู้ดูแลรับผิดชอบในการจัดจำแนกประเภท (Subject categories) ของอีเมล์ที่ถูกส่งเข้ามายังโรงพยาบาล อย่างน้อยก็แยกได้ว่าเรื่องงไหนด่วนขนาดคอขาดบาดตาย เรื่องไหนไม่เร่งร้อน หรือถ้าเป็นระบบอีเมล์รวมศูนย์ ก็จะได้ใช้แยกส่งอีเมล์ไปยังผู้เชี่ยวชาญแต่ละรายไป (บางคนอาจจะติดนิสัยการเขียนจดหมายธรรมดาที่เรียกขานกันด้วยชื่อเล่น จึงควรกำหนดให้ผู้ใช้อีเมล์ต้องระบุชื่อจริงไว้สักหนึ่งชื่อภายในอีเมล์)

5. กำหนดมาตรการจ่าหัวเรื่อง : เนื่องจากข้อมูลส่วนตัวของผู้ป่วยนั้นถือเป็นความลับที่ต้องรักษาไว้ตาม จรรยาบรรณ แพทย์และผู้ป่วยจึงควรตระหนักถึงความสำคัญของวิธีการจ่าหัวเรื่องด้วยว่า จะต้องงใช้คำพูดที่เป็นกลางไม่เปิดเผยความลับที่ไม่สมควร เช่น หัวอีเมล์ประเภทที่ระบุ "เรื่องผลการตรวจเลือดเอดส์ของคุณ" นั้นถือเป็นเรื่องต้องห้ามอย่างเด็ดขาด

ทั้ง 5 ข้อตกลงนี้ เป็นเพียงตัวอย่างที่น่าสนใจเท่านั้น บางโรงพยาบาลอาจจะมีมากกว่าหรือน้อยกว่า 5 ข้อนี้ แต่ไม่ว่าจะมีข้อตกลงมากน้อยเพียงไร ทางงสมาคม AMIA ก็แนะนำว่าควรจะพิมพ์ออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร แล้วให้ทั้งฝ่ายลงนามรับทราบไว้ในฐานะของพันธะกรณีที่มีระหว่างกัน
ความเป็นไปได้ของอีเมล์การแพทย์ในไทย
สำหรับ ในเมืองไทยนั้น ผู้เขียนเห็นว่ามีความเป็นไปได้สูงที่จะมีการนำเอาระบบบให้คำปรึกษาทางการ แพทย์ผ่านอีเมล์เช่นนี้มาใช้ เนื่องจากลักษณะสังคมไทยที่ดูเหมือนจะยอมรับเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้กันได้โดยง่าย และนี่ก็เป็นเหตุผลหนึ่งที่ผู้เขียนอยากจะนำเอาข้อเสนอแนะที่สมาคมสารสนเทศ การแพทย์มีให้กับบรรดาแพทย์อเมริกันมาเผยแพร่ไว้ ณ ที่นี้ เผื่อว่ามีท่านผู้อ่านท่านใดที่เป็นแพทย์และคิดจะนำเอาระบบดังกล่าวไปใช้ คลีนิค จะได้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ และเลือกกำหนดรูปแบบของการสื่อสารไว้แต่เนิ่นๆ
อย่างไรก็ตาม ในระยะแรกๆ นั้น

ระบบ การให้คำปรึกษาทางการแพทย์ผ่านอีเมล์ในประเทศไทยน่าจะถูกจำกัดอยู่เฉพาะ กลุ่มคนที่มีการศึกษาและมีฐานะดี เพราะปริมาณผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในบ้านเรายังมีอยู่ไม่มากนัก แถมส่วนใหญ่ก็ยังผ่านเครือขายของสถานศึกษาอีกด้วย ฉะนั้น รูปแบบของการให้คำปรึกษาก็ย่อมจะพลอยถูกจำกัดไปตามประเภทของผู้คนที่ใช้งาน อินเตอร์เน็ตไปด้วย นั่นคือ น่าจะเป็นปัญหาทางสุขภาพที่อยู่ในความสนใจของหนุ่มสาววัยอุดมศึกษา หรือวัยทำงาน ตัวอย่างของปัญหาสุขภาพที่ผู้คนในวัยนี้สนใจมักจะเป็นเรื่อง ความสวยความงาม การรักษาหน้าตาผิวพรรณ การแก้ไขปัญหาสุขภาพจิต และปัญหาข้อคับข้องใจในเรื่องเพศศึกษา ฯลฯ โดยคุณ : สุรพล ศรีบุญทรง -