ความพอใจสำคัญกว่าราคา

จาก หนึ่งสมอง สองมือ
รวมบทสนทนา "ชีวิตธุรกิจ" พ.ศ. 2530
โดย ประสาร มฤคพิทักษ์

          น้ำอัดลมตามร้านกาแฟทั่วๆไป ราคาขวดละ 4 บาทเท่านั้นครับ แต่พอเข้าไปอยู่ในโรงแรมชั้นหนึ่ง น้ำอัดลมยี่ห้อเดียวกันนั่นเอง ใส่น้ำแข็งสัก 2-3 ก้อน ขายได้ราคาแก้วละ 60 บาท

          น้ำส้มคั้นใส่แก้วธรรมดาแก้วหนึ่ง 8 บาท แต่ถ้าเข้าไปขายในคอฟฟี่ชอพใส่แก้วทรงสูงสวยๆ แล้วฝานส้มบางๆชิ้นหนึ่งวางไว้ที่ปากแก้ว ก็จะขายได้ถึงแก้วละ 35 บาท

          คนจำนวนมากก็พอใจที่จะดื่มน้ำอัดลมแก้วละ 60 บาท ดื่มน้ำส้มคั้นแก้วละ 35 บาท ทั้งๆที่รู้ว่าจริงๆแล้วต้นทุนเพียงนิดเดียว

          นี่คือเรื่องของความพอใจที่มีความสำคัญมากยิ่งกว่าราคา

          นักธุรกิจที่เก่ง รู้จักธรรมชาติจุดนี้ของคน จึงสามารถสร้างความพอใจให้กับลูกค้าด้วยการตกแต่งหน้าตาสินค้าเสียใหม่ สร้างบรรยากาศและสิ่งแวดล้อมให้ดี ทำให้ลูกค้ารู้สึกภาภภูมิ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนคนที่ได้รับบริการดีที่สุด ทำเช่นนี้ได้ ราคาสินค้าก็จะกลายเป็นความสำคัญอันดับรองลงไป

          จะทำความพอใจให้เกิดขึ้นได้ ก็ต้องสนใจว่า นอกเหนือจากหน้าตา หีบห่อสินค้าแล้ว พนักงานขายและบริการ ก็มีบทบาทสำคัญมาก หน้าตาสินค้าจะดีขนาดไหนก็ตาม แต่ถ้าพนักงานขายแสดงอาการหน้าบูด ไม่พูดไม่จา อารมณ์ไม่ดี จู้จี้ขี้บ่น เหล่านี้ต่อลูกค้าก็อย่าหวังว่าจะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าได้

          เพราะอาการเหล่านี้ คือ การไล่ลูกค้าออกไปจากร้านโดยเร็วนั่นเอง.