เปลี่ยนปัญหาเป็นโอกาส

จาก หนึ่งสมอง สองมือ
รวมบทสนทนา "ชีวิตธุรกิจ" พ.ศ. 2530
โดย ประสาร มฤคพิทักษ์

          พนักงานขายสียี่ห้อหนึ่ง ถูกลูกค้าต่อว่าว่า "สีของคุณน่ะ พอเข้าหน้าหนาวทีไร มันจับเป็นก้อนทุกที"

          ปัญหาเกิดขึ้นแล้วกับคุณภาพสี ถ้าพนักงานขายสีไม่เข้าใจก็อาจจะบอกว่า "ยังงั้นหรือครับ ผมก็ไม่รู้ซี เจ้านายเขาบอกว่าไม่จับเป็นก้อนนี่นา"

          แทนที่จะพูดเช่นนั้น พนักงานขายสีรีบหยิบสมุดบันทึก ปากกาขึ้นมาขอรายละเอียดว่ามันจับเป็นก้อนตอนเดือนไหน จับเป็นก้อนนานเท่าไร และมันจะละลายตัวไหมเมื่อเข้าหน้าร้อน เก็บรายละเอียดจากลูกค้ามาให้หมดเพือแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า บริษัทอนาทรต่อความเดือดร้อนของลูกค้าอย่างจริงจัง ทำเช่นนี้ได้ ลูกค้าก็จะดีใจว่าบริษัทเอาใจใส่ความรู้สึกของลูกค้าอย่างแท้จริง

          พนักงานขายเครื่องคิดเลข ถูกลูกค้ายกเครื่องคิดเลขแบบอื่นมาเปรียบเทียบว่าเครื่องอีกยี่ห้อ ไม่ใช่แต่บวกลบคูณหารเท่านั้น ยังสามารถยกกำลังได้ด้วย

          พนักงานขายตอบทันทีว่า "ความจำเป็นในการใช้เครื่องยกกำลังมีมากแค่ไหนครับ แล้วถ้ากลไกส่วนที่ยกกำลังมันเสีย คุณจะต้องเสียเวลาอีกใช่ไหมครับในการเอาเครื่องไปซ่อม"

          พนักงานขายเครื่องพิมพ์ดีดอีกคนเมื่อไปเสนอขาย ลูกค้าก็เปรียบเทียบว่า เครื่องพิมพ์ดีดอีกยี่ห้อมีสีสันให้เลือกถึง 8 สี

          พนักงานขายตอบลูกค้าว่า "เครื่องของผมทำเฉพาะสีเทาเท่านั้น เพราะสีเทาไม่สะท้อนแสง ขณะที่เครื่องสีสัน 8 สีนั้น สะท้อนแสงเข้าตา คุณอยากให้พนักงานพิมพ์ดีดพิมพ์งานอย่างต่อเนื่อง หรือว่าพิมพ์ไปต้องหยุดไปเพราะสีสะท้อนแสงของพิมพ์ดีด"

          นี่คือการเปลี่ยนปัญหาเป็นโอกาส เราสามารถพลิกผันปัญหาของลูกค้าให้เป็นประโยชน์ได้เสมอ ถ้าตอบข้อโต้แย้งไม่ได้ในขณะนั้น ก็ต้องแสดงความเอาใจใส่อย่างเต็มที่ เพื่อทำให้ลูกค้ามองเห็นความตั้งใจที่จะบริการให้ดีขึ้นในครั้งต่อๆไป...นี่ แหละครับคือ ธุรกิจ